一、需求分析

　　在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。ERP系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。

　　而企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。

　　CRM （客户关系管理）应运而生。

　　CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。

　　CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。

　　“客户就是上帝”，如果没有客户了，企业将失去其赖以生存的能量，那么企业最终将走向灭亡。CRM系统是以客户为中心，以服务为向导，处处体现客户对企业的重要性。因此构建以客户为核心的CRM系统是企业信息化建设过程中必不可少的业务应用系统。

二、浪潮CRM系统解决方案

　　浪潮CRM系统解决方案如上图所示，所有业务系统运行在由服务器、存储、网络构建的云计算基础架构平台上，CRM的业务应用主要包括基础管理、营销管理、销售管理、服务管理、决策支持五部分，接入端可以通过电脑、电话、手机、平板等与CRM系统进行接入。

2.1、方案拓扑

　　CRM系统采用2-4台Intel Xeon E7-4800V2系列的高性价比的四路服务器浪潮构建虚拟化平台，在虚拟化平台上运行相应的业务系统。CRM系统的所有应用都部署在虚拟化环境中，后续随着企业业务的发展，业务系统的增加，可以在不影响现有业务的同时无缝的横向扩展虚拟化集群。

　　核心数据库系统采用两台浪潮高端四路服务器构建，运行相应的数据库软件，采用服务器双机高可用技术保证数据库的高可用，当主数据库出现问题时备用数据库可以快速接管数据库，保证业务的正常运行。

　　由于虚拟化的管理服务器只作为管理，并不影响业务的运行，即便管理服务器出现宕机的问题，依旧不影响整个虚拟化环境的运行，因此采用虚拟化环境中启用一台虚拟机作为管理服务器。

　　配置一台光纤存储作为数据库数据的存储介质，同时作为虚拟化环境的共享存储。

2.2、高可用设计

　　应用高可用

　　方案中配置了后端共享存储，通过动态迁移，可以实现系统的故障快速切换。配置一套FC-SAN存储将每个虚拟机的文件系统创建在共享的SAN集中存储阵列上，虚拟机文件系统，是一种高性能的群集文件系统。支持通过 iCenter、 vMotion技术和HA 提供的基于虚拟化的分布式基础结构服务。由于虚拟架构系统中的虚拟机实际上是被封装成了一个档案文件和若干相关环境配置文件，通过将这些文件放在SAN存储阵列上的虚拟化文件系统中，可以让不同服务器上的虚拟机都可以访问到该文件，从而消除了单点故障。系统支持一台故障后，快速切换到另台的功能，切换时间10分钟以内。

　　本方案从系统的可用性，可靠性等多方面做了详细的考虑和设计，即使某台物理机挂掉，只是在性能上有所影响，不会对系统造成大的事故，由于已经充分考虑了客户对性能的要求，所以同样不会影响客户的正常业务。

　　数据库高可用

　　数据库采用了双机系统，使得数据库应用系统实现了冗余，大大提高了系统的安全性及稳定性，保证了系统对外提供服务业务连续性，双机集群服务器共享磁盘阵列，数据均存放在共享存储中，两台服务器都安装相同的数据库。一台机器作为工作机，另外一台作为备份机，双机之间通过专用的心跳线来传递信息，互相检测对方的工作状态，此时工作机拥有对磁盘阵列的占用权利，可以对磁盘阵列的数据进行读写，而备份机无法对磁盘阵列进行操作，甚至无法发现磁盘阵列，这是通过双机软件的“软件锁”功能来实现的。工作机出现故障后，备份机的双机软件会监测到故障的发生，用户只要重新向虚拟IP地址发起请求，集群软件将该请求分配到正常工作的机器上，这样就完成了双机保障过程。

　　存储系统高可用

　　为了保障业务运行的高性能和可持续性、可扩展性，我们选择了FC-SAN的模式。首先，虚拟化服务器通过冗余HBA卡连接两个8Gb光纤交换机，然后光纤交换机与全光纤存储产品双控制器连接，实现从服务器到存储设备路径完全冗余，数据链路的高品质性能保障；其次，在保证物理链路连通的同时通过存储链路冗余软件来保证逻辑的冗余性；第三，在基于FC SAN存储的guest os（客户应用）可通过企业级虚拟化架构实现HA，和VMotion功能来保证业务的可连续性和可扩展性。

2.3、备份系统设计

　　在保障了客户应用的情况下，我们可以注意到存储成为一个核心的关键点，如果存储出现问题也将导致整体业务的不可运行，为此我们在存储的选择上双控制器，多处理器，高可靠光纤8Gb存储成为首选。基于此我们对业务的物理特性有了保障。处于对于客户业务系统的安全性考虑，建议对所有客户应用数据做统一备份处理。

　　采用备份一体机的备份方案，可以减少整体方案的复杂程度：备份一体机本身集备份软件、备份服务器、存储设备于一体的数据保护产品，能为中小企业业务提供全面的数据保护，并简化了备份系统，性价比高。降低IT管理和维护成本：出厂即安装有主流备份软件，管理简便，不需要专业的IT管理人员，而且不需要对IT管理人员进行培训。高可用、售后方便：购买一台设备即可满足备份需求，减少部署时间，而且显著降低了客户的软硬件采购周期和采购成本；安装及售后只需要联系一家厂商即可。

2.4、推荐配置　

三、整体方案优势

3.1、企业业务增长的核动力

　　浪潮帮助企业打造CRM业务系统能够轻松应对业务系统提出的建设需求，做到快速响应、快速部署，部署更新工作时间由原来数天或数星期缩短为只需几分钟即可完成。如果总资源池中的硬件计算资源告急，只需要添加相应的物理服务器，简单的将新购的服务器部署到资源池集群中，云平台会根据整体资源池的动态资源平衡来自动分配新增加的计算资源给应用程序，提供源源不断的核动力。

3.2、浪潮的技术优势

• 浪潮致力于服务器发展20余年，其服务器具备业界最高的技术规格。
• 超高的稳定性，拥有几十项RAS特性，可靠性达99.99%以上；
• 超低的能耗，业界同类产品最低的功耗；
• 中国X86服务器市场占有份额排名第一，国有品牌中唯一具备自主研发小型机的厂商。

• 存储实测带宽高达12GB/s，百万级别IOPS，满足高性能计算用户
• 存储采用业界领先的16Gb FC主机接口，后端磁盘通道采用4个12Gb SAS口，全面提升系统整体性能

3.3、企业获得的价值

　　企业部署客户关系管理系统（CRM）可以助力企业发展，为企业的带来更高的价值。

　　扩大企业的销售

• 在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。系统可以给不同等级的客户提供不同的报价。
• 在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM系统将抓住每一个可能可企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单。
• CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。

　　降低企业的成本

• CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。
• CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。
• 对企业进行优化配置。
• 顺畅的工作流程，减少对企业不增值的环节。
• 跨区域的分布式管理，使企业可以做到立体的资源调配。