客户体验管理系统CEMS

在电信行业竞争日益激烈的今天，所有的运营商都在努力提升自己的服务质量，特别是对于网络服务质量的关注都达到了前所未有的高度。但我们是否考虑过这样一些问题：当我们看着网络质量逐步攀升的时候，客户是否能够同样感觉到运营商提供的服务质量在提高？当我们努力把各种网络指标提升到满分时，是否每个客户都会满意？我们如何通过网络指标去描述客户可以感知到的服务体验？客户体验管理系统（CEMS）就是为了解决这些问题，它通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距，通过终端用户体验度的变化指导网络或者设备运维。

解决方案亮点

ZSmart CEMS是客户体验管理的整体解决方案，它包括SQM和CEM两个层面：

• SQM属于QoS管理范畴，从网络的角度对服务质量进行管理，针对不同业务提出的业务质量指标，以服务为目标对于网络层面的可监视可测量的指标进行建模，提供端到端的服务质量监控；
• CEM属于QoE管理范畴，从客户角度测量用户体验，它通过分析客户对于所提供服务的关注度对KQIs进行加权汇总，建立起尽可能贴近客户感受的指标CEI体系,帮助运营商监控并提高每个客户体验的质量，形成更有效的客户关怀机制并提高客户满意度,提供有保证的SLA吸引和保留企业高价值客户。

　　ZSmart CEMS指标评估体系

客户收益

• 帮助运营商了解其客户在做什么，想什么，喜欢什么，讨厌什么，以达到吸引和挽留客户的目的
• 保证客户SLA可以达到要求
• 对端到端的服务质量进行监控，提高客户满意度
• 对客户的使用行为进行分析，为事件营销提供分析依据和触发条件，提高运营商收入